Comunidad Online - Mantener a los fans enganchados

Una vez que se comienza con una iniciativa empresarial, un emprendimiento, se sabe que lo primero que se necesita es llegar a las personas, conseguir hallar una forma de llegar al mercado objetivo que se ha fijado con anterioridad, pero una vez resuelto eso ¿Cómo se mantiene a la audiencia con atención?

La agencia de Marketing Social “Cone”, ha hecho un estudio en el que se revela que los consumidores siguen a las marcas que son capaces de entregarle ofertas y de solucionar sus problemas. Así queda de manifiesto que el problema no sólo está en cómo llegar al mercado objetivo, sino una vez allí, el cómo mantenerlo atento y participativo.

Se puede identificar a dos tipos de consumidores, aquel que prueba un producto y/o servicio por primera vez y busca ofertas, de aquel que ya es cliente, pero está en busca de mejorar la experiencia con la marca tras resolución de problemas de forma sencilla o intentando encontrar un soporte más efectivo que aquellos que se entregan de forma convencional.

El mismo estudio referido anteriormente demostró que el mal manejo de las relaciones con los clientes provocó un rechazo por parte de éstos hacia la marca, es decir, el exceso de información que se les envío no era considerado “relevante” y fue tomado como un exceso de publicidad que terminó por acabar con el nivel de “enganche” que hubo desde el comienzo. Es muy complejo decir qué es lo que hace una persona deje de seguir una marca ya que pueden haber múltiples factores involucrados en una decisión así, sin embargo, se debe tener en cuenta que todos éstos confluyen finalmente en la pérdida de utilidad de la comunicación.

Los medios sociales son una ayuda inmensa para llegar al mercado objetivo que se quiera, pero también son una inmensa amenaza para quienes no saben qué decir, entregar u ofrecer, al mismo tiempo que resulta complicado cuando se sabe qué entregar, pero no cómo hacerlo. Con el exceso de oferta que hoy en día existe, es muy sencillo que un error cueste la pérdida de un cliente o potencial cliente.

DDB Worldwide y Opinionway Research han entregado un informe que habla sobre el mismo tema, pero se circunscribe a las razones por las que los usuarios dejan de seguir a una marca en Facebook. Aquí el problema es el desinterés, seguido del exceso de información y la irrelevancia de la misma.

La dinámica de funcionamiento de los medios sociales obliga a una empresa a tener una estrategia clara de penetración si quiere ser realmente efectiva, la improvisación en este sentido es una habilidad en la que no se puede confiar para administrar la conexión entre la empresa y los clientes. Los consumidores necesitan información de interés, necesitan un punto de vista distinto, algo que les demuestre – sin decirlo expresamente – que la información, productos o servicios le son realmente necesarios para “algo”, y ahí prima la investigación previa que hizo la compañía respecto de su mercado objetivo.

La comunicación por medio de la acción en los medios sociales es fundamental para mantenerse con vida y con fans, pero exagerarla sólo termina por convertirse en un mal innecesario del que sólo son víctimas los inexpertos en este tipo de estrategias.

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