8 consejos para administrar una comunidad

Las comunicaciones han sido revolucionadas en Internet, los medios sociales se han encargado de ello y ya no basta con señalar que “quien no tenga presencia en Internet no existe”, sino que se debe agregar que “quien no posea una política de exposición activa en la red, tampoco lo hace”. Parte de llevar con destreza una política de exposición consiste en manejar las oportunidades que representan las redes sociales, donde típicamente se habla de Facebook y Twitter, aunque en la práctica hay otras como por ejemplo: Digg, Stumbleupon, LinkedIn, MySpace, Ning, Reddit, entre otras.

Una vez más el concepto de reputación online sigue siendo crucial para quienes tengan aspiraciones reales de construir un canal de comunicación efectivo con la audiencia a la que se dirige por medios digitales. La gran dificultad que presenta Internet está en la imposibilidad de controlar de forma efectiva todos los canales de información, pues sería como pretender abarcar cada una de las posibilidades que los usuarios tienen para expresar su opinión ¿Es eso posible? Sin duda de intentarse involucraría un desembolso de dinero importante, por ello es más conveniente contar con un “administrador de la comunidad”, quien será el encargado de monitorizar todas las acciones que oficial y extraoficial involucre a la compañía.

Promover el éxito de una compañía en una comunidad en Internet no se basa solamente en el prestigio que pueda tener o no una marca, sino que necesita de ciertos mecanismos (técnicas) a través de los cuales se potenciará cada uno de los detalles que hacen de una comunidad, una gran comunidad.

Consejos para administrar una comunidad en Internet

1. Conocer e identificarse con la empresa que se representa

   En este sentido se intenta representar el vínculo emocional que debe existir entre el representante de una marca, sus productos y la perspectiva que tiene de su participación en el mercado. El vínculo emocional al que se hizo referencia también involucra el conocer los defectos y limitaciones prácticas de las que adolece la marca o producto y que deben ser subsanados para mejorar el servicio.

   El secreto no está en saber “mentir”, sino que muy por el contrario en comunicar con absoluta naturalidad los aspectos positivos y negativos que representan los productos y/o servicios de la compañía, pues sólo la generación de confianza establece un vínculo útil entre la marca y los potenciales clientes.

2. No tener miedo de mostrar quien se es

   El gran problema de las relaciones electrónicas está en la pérdida del contacto visual que tanta diferencia puede generar entre el representante de una compañía y los usuarios a los que se dirige. Por ello no hay que temer a las actuaciones en público, identificarse con soltura y utilizar todos los medios digitales posibles para subsanar la falta de contacto personal, fotos actuales, contacto vía webcam y hasta la participación en charlas que guarden relación con el sector al que se aboca la compañía representada.

3. Monitorear cuidadosa y amistosamente la comunidad

   Monitorear una comunidad en Internet significa supervigilar que el desenvolvimiento de ésta se lleve a cabo de forma natural, sin presión ni abuso por parte de los representantes de la compañía, ni de quienes no buscan formar parte de ella, sino más bien provocar un conflicto interno. El cuidado especial que hay que tener con los llamados “trolls”⁽¹⁾ no significa que la actitud que haya que tomar deba ser como la de un vigilante nocturno, pues la exacerbación de esta actividad podría generar un “Efecto Streisand”⁽²⁾ en la comunidad y terminar siendo más perjudicial que la conducta que se buscaba suprimir.

   Las misión de un administrador de comunidad consiste en velar por el reforzamiento de las conductas positivas de los miembros de la comunidad y así también el aceptar las críticas constructivas que se hagan presentes.

4. Incluir una política de Marketing a conciencia

   Una comunidad sirve para muchas cosas, y una estrategia de Marketing perfectamente puede estar presente, aunque siempre y cuando ésta no sea invasiva ni sobre publicite los productos que se representan. Las comunidades se conforman de personas, y éstas odian sentirse utilizadas o manipuladas para fines comerciales, por ello antes de bombardear a una comunidad con publicidad excesiva hay que preguntarse ¿Es lo que realmente atrajo a los usuarios a formar parte de la comunidad?

5. La igualdad debe estar presente ante todo

   Una comunidad que no sea administrada con igualdad, rápidamente genera conflicto y se destruye así misma con el abandono de quienes se sienten dejados de lado. No hay usuarios estrellas, sólo hay participantes más activos que otros, por esta razón el fin principal de un administrador de comunidad está en incentivar a que todos participen de la forma más activa posible para incrementar y enriquecer el feedback que motivo la creación de esta comunidad.

6. Delegar, el secreto de saber confiar en los demás

   Tal y como dice el proverbio “confiar en todos es insensato; pero no confiar en nadie es neurótica torpeza. Aprender a confiar en los usuarios más responsables y activos en la comunidad para moderar algunas partes de la comunidad, es una idea fantástica cuando se piensa que la comunidad puede alcanzar un crecimiento insospechado y se busca hacer las cosas bien desde el comienzo.

7. La importancia de la actualización

   Las ansias de mantener una comunidad actualizada a diario o incluso en distintos momentos del día, marca la delgada línea entre un excelente administrador de comunidad y un spammer⁽³⁾, por ello hay que dosificar el flujo de información enfocando éste en la perspectiva de lo que buscan los usuarios.

8. Aprender a analizar, el secreto de una comunidad sana y sólida

   La única forma de medir una comunidad es por la calidad de la información, el nivel de participación y la identificación que puede sentir cada miembro de la marca que se representa. Utilizar herramientas de análisis estadístico para segmentar a los usuarios que pertenecen a la comunidad según su nivel de participación es crucial, así como también para saber a qué horas visitan más la comunidad o buscan información en ella.

   Para quienes deseen saber qué es lo que está pasando con la reputación online de la empresa que se representa, nada mejor que utilizar la nueva herramienta de Google conocida como “Realtime”, muy similar a Social Mention, pero cuyo funcionamiento aún no es igual de efectivo.

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^{(1) “Troll” se le llama a quienes sólo intentan provocar a los lectores por medio de la creación de controversia y consiguiendo por ejemplo, desviar el tema original.
(2) “Efecto Streisand” se le llama al intento de censura u ocultamiento de cierta información para evitar la generación de un perjuicio de quien censura, pero que al final sólo aumenta las consecuencias negativas tras conocerse el hecho por otro medio.
(3) “Spammer” se le llama a quien practica el Spam, técnica que consiste en enviar mensajes que no han sido solicitados por el destinatario, perjudicando de una o varias formas al receptor de los mismos.}