Domino's Pizza y Starbucks, dos de las marcas más grandes afectadas por comportamiento de sus empleados en los medios sociales

La marca de una empresa está representada por sus servicios, productos, mensaje de marketing y también por sus empleados, por ello muchas empresas se sienten incómodas con la presencia de participantes en social media.

No es extraño ver que en las computadoras que proporciona la empresa a sus empleados, estén bloqueados los accesos para redes sociales como Twitter, Facebook y Youtube, pero ¿Sabe por qué? De la gran cantidad de motivos, hay dos que son primordiales:

  • Evitar la pérdida de tiempo de los empleados
  • Incertidumbre o temor a lo que puedan publicar los empleados

Cualquier empresa que disponga de más de un empleado, debe poseer una política de medios sociales activa, ya que los trabajadores son verdaderos embajadores de una marca 24/7, y social media, más allá de ser una herramienta útil para todos (empleador y empleados), ha obligado a cuestionarse sobre ¿Qué es lo que hablan y hacen los empleados durante sus horas activas mientras son vistos por los clientes? Cada empleado debe saber el impacto que tiene en la marca lo que haga en los medios sociales, y esa conciencia debe ser impuesta por la empresa para el cuidado de la marca.

Dentro de los ejemplos concretos del desastre que puede atravesar una marca por una mala decisión de los trabajadores, se puede citar el video que subieron a YouTube.com dos trabajadores de “Domino’s Pizza”, quienes no hallaron nada más entretenido que publicar conductas muy poco higiénicas en la preparación de las pizzas. Este video no solo fue visto por mucha gente en YouTube, sino que también fue recogido por los principales medios de comunicación masiva de Estados Unidos, causando una imagen negativa en contra de Domino’s.

El segundo ejemplo pone en jaque a Starbucks, tienda que fue advertida por un blogger de la publicación de fotos inapropiadas de sus clientes en Flickr.

¿Cómo responde a ese daño “social” la empresa y/o marca afectada?

La respuesta no está en el bloqueo del acceso a las redes sociales, pues este daño puede ser infringido a cualquier hora, por cualquier empleado, y desde cualquier computador, por lo tanto, la clara imagen que hay que posicionar en los trabajadores y todo aquel que represente una marca determinada es la de no llevar a cabo conductas inapropiadas o emitir comentarios que puedan dañar la visión pública de la empresa o marca.

La incorporación de una política de protección para la marca en medios sociales es una forma de enseñar como pueden interactuar los empleados en estas redes sin provocar detrimento a la reputación de la empresa. Hacer saber un código de conducta en redes sociales y utilizar estas redes como un herramienta poderosa de branding, ayudan a controlar este problema.

Un enfoque práctico de la conciencia que debe primar en los empleados que utilicen redes sociales es “si no puedes hacerlo estando tu jefe al lado, entonces no lo hagas”.
En la prohibición nunca habrá solución a este problema, por lo que la clave es tener un código de conducta en social media claro para los empleados, permitiéndoles participar de estas redes, motivando al personal para que se conviertan en evangelistas de la marca y contribuyan a la expansión del mensaje, e incentivando una conciencia de acciones que pueden dañar la visión externa de la compañía.

Ejemplo de código de conducta en las redes sociales para proteger la marca

Código de conducta ante la interacción Online respecto de la marca de la empresa

  • Si sus empleados participan de una o más redes sociales y dan a conocer su vinculación como empleados de la empresa, señáleles que incluyan en sus perfiles frases como “las opiniones expresadas en este sitio son de completa responsabilidad de quien las emite, y no representan en absoluto la visión de la compañía”
  • Hágales saber que ninguno está autorizado a hablar en nombre de la empresa, a menos que esté expresamente facultado por su superior o representante de la empresa
  • En el supuesto de que alguno de los empleados esté escribiendo en algún lugar de Internet sobre la empresa, sus productos (pasados, actuales o futuros), empleados, clientes, socios o competidores aun así sea como cortesía, infórmele que debe hacer de conocimiento del administrador de la compañía estas prácticas, para que dicho contenido sea revisado por parte de los responsables de la empresa o marca

Código de conducta ante la política de privacidad y confidencialidad de una empresa

  • Haga saber a los empleados que nadie puede publicar información respecto de marcas registradas, versiones de productos que serán lanzadas, estadísticas de la compañía, cantidad de empleados, estrategias corporativas o cualquier otro tipo de información reservada que no sea de público conocimiento y de acuerdo con las políticas internas
  • Prohíba el uso de su logo sin autorización previa del encargado en la empresa o marca, pues permitir su uso a cualquier persona podría dar a entender a la audiencia que se está avalando el contenido en uso
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