Reputación en Internet, como gestionarla y controlarla

El cuidado de la reputación online de una marca (Online Reputation) es algo que se puede gestionar a través de herramientas de monitoreo de social media y búsquedas orgánicas de modo que se pueda conocer y entender que es lo que clientes, usuarios, asociados y competidores hablan sobre nuestros productos, servicios, empresa, ejecutivos y estrategias.

En tal sentido, la reputación online se ha convertido en un área importante para cualquier empresa o individuo, que busque desarrollar o consolidar una marca comercial o personal.

¿Se ha preocupado de verificar cuál es su reputación en Internet?

Son muchos los ejemplos que se han visto sobre el perjuicio que puede llegar a provocar un mal comentario o información en los medios sociales de compañías y personas respetables.

Reputación en las redes sociales

Facebook, Twitter, MySpace así como la mayoría de redes sociales, son un conglomerado de información incalculable donde los miembros emiten comentarios personales, usuarios de un producto o servicio comparten sus experiencias, y empleados o asociados llevan a cabo acciones de apoyo o desprestigio a la marca y/o empleador.

Un buen ejemplo es lo que ocurrió con Starbucks, que como resultado de la publicación en Flickr.com de fotografías de comportamientos inapropiados de algunos clientes por empleados, se vieron envueltos en problemas ya que dichas publicaciones se hicieron sin el consentimiento de las partes afectadas así como la gerencia de la empresa.

Una parte importante en el monitoreo de la reputación en las redes sociales es la identificación de Trolls y Flame Warriors, sujetos peculiares que tradicionalmente han venido interactuando en foros, blogs y otras comunidades interactivas, que tienen como propósito manipular, fomentar discordia e incluso hacer daño contra la reputación de una persona, marca o empresa respondiendo a fines personales o comerciales.

Reputación en los buscadores

Uno de los ejemplos más conocidos acerca de como la reputación de una persona puede verse afectada con estrategias de SEO (posicionamiento en buscadores) es la que le tocó vivir directamente al ex Presidente de los Estados Unidos, George W. Bush, durante las elecciones presidenciales del 2004. A través de la manipulación de los algoritmos del buscador Google, la pagina biográfica del señor Bush en el website de la Casa Blanca aparecía en primer lugar para búsquedas orgánicas por la frase “miserable failure” (falla miserable). A este acto más tarde se le conocería como Google Bombing, situación que según los representantes del buscador fue enmendada durante los siguientes años.

El otro rubro a tener en consideración para un efectivo manejo de la reputación online es el monitoreo de los rankings de los tres más importantes buscadores, Google, Yahoo y Bing, así como el seguimiento constante de los watchdog sites, famosos por las manipulación en que se han visto envueltos por fines lucrativos. Los Watchdog sites son sitios en los cuales se llevan a cabo revisiones de productos, servicios y prácticas corporativas, bajo nombres reales o ficticios. Algunos de ellos adolecen de prácticas claras en la formulación de sus contenidos, lo cual no sólo les ha generado problemas legales, sino que también carecen de seriedad y objetividad.

La pregunta que muchos se hacen es ¿Qué hacer para proteger la reputación online?

Monitorear y proteger la reputación de una empresa en Internet

Lo mejor que se puede hacer es tomar cartas en el asunto para monitorear y gestionar las conversaciones que se vienen dando en la web, ya que éstas pueden tener un impacto en la forma como nuestra marca, producto o persona es percibida.

• Aprender como funciona social media

  La única forma de revisar de forma eficiente lo que se habla de una marca o empresa, es conociendo el sistema de funcionamiento de los medios sociales. Hay que interiorizarse en las políticas de funcionamiento de Facebook, YouTube, Twitter, entre las más renombradas para entender las posibilidades que cada medio ofrece

• No subestimar la influencia de social media

  El que una compañía no tenga un canal oficial para lanzar sus productos, hacer revisiones, interactuar con su audiencia o comunicar su mensaje, no quiere decir que dicha empresa o marca no este siendo comentada en Internet. Empleados, clientes y productos se debaten todos los días en las redes sociales, por lo que es mejor interactuar con estos sistemas para establecer un canal oficial sobre la opinión de la compañía en diversas materias

• Proteger la marca de forma activa

  Una empresa con serias proyecciones a intervenir en el mercado, no puede permanecer mucho tiempo sin registrar su marca de forma legal a fin de obtener un trademark. Es práctica habitual el registrar la marca antes de lanzar al mercado los nombres de sus sitios o productos, asegurando así la exclusividad de su uso y los derechos que ello le reporta

• Crear una política de uso de los medios sociales en la empresa

  Las redes sociales no fueron creadas con una finalidad corporativa, necesariamente, sino más bien con un objetivo comunicacional directo, por ello no piense que los clientes, socios o empleados no usan estas redes por la sola razón de que la compañía no opta por comunicarse por ese medio. Asumir la responsabilidad comunicacional de la compañía en los medios sociales, permite establecer los parámetros bajo los cuales los empleados pueden hacer uso de Social Media en todo aquello que este relacionado a la empresa, evitando así problemas como el ocurrido a Sturbucks

• Mantenerse siempre informado de lo que ocurre

  Optar por no saber lo que ocurre, es la peor de las decisiones que se puede tomar, ya que hay un 99% de probabilidades de que se esté hablando de una empresa en los medios sociales, lo quieran sus dueños o no, y una decisión como la de “no intervenir e investigar”, sólo puede significar riesgos

• Aprender a decir “no” en Internet

  Si bien es cierto que los medios sociales fueron creados para “comunicarse” de una forma rápida, interactiva y efectiva, el canal oficial que usa una compañía para comunicarse con la audiencia goza del privilegio de algunas veces decir “no” a los requerimientos de éstos, por lo que hay que aprender a aceptar la negativa del diálogo en público